Seguramente conocerás bastantes mitos sobre los chatbot, y por ello muchas empresa aun no han integrado herramientas de este tipo en sus estrategias de marketing y atención al cliente.
La gran mayoría de los expertos en marketing concentran, hoy en día, sus esfuerzos en mejorar la experiencia de los usuarios, desarrollando una atención lo más personalizada posible, reduciendo el tiempo de respuesta al mínimo.
Vivimos un tiempo en el que cerca del 89% de los consumidores utilizan las redes sociales para comunicarse, y la gran mayoría de las marcas ha tenido que integrar este tipo de canales en su comunicación con los clientes.
Ahora bien, chatear no es algo sencillo, sobretodo cuando la atención gira en torno a más de 2.000 conversaciones al mes.
Nuestra recomendación: integra un chatbot para automatizar el proceso, si bien la gran mayoría de las empresas aún no han dado el paso de integrar herramientas de inteligencia artificial en este proceso, debido a uno de los grandes mitos:
«Un chatbot sólo responde FAQs» (preguntas frecuentes).
Por supuesto que los chatbot responden preguntas frecuentes, pero es sólo una de las tareas que puedes hacer. Los bots pueden recomendarte un producto o servicios, vender y procesar pedidos, gestionar datos, y hacer un seguimiento de los pedidos de un ecommerce de manera rápida y automatizada, dentro del canal elegido por el usuario. ¿No te suena bien?
«Un chatbot puede ser igual de tedioso que un mensaje de voz automatizado»
Sea en el canal que sea, a través de una persona o de un bot, cualquier experiencia de usuario que sea negativa, no sólo provocará que el cliente se vaya, sino también una muy mala reputación para la marca.
Es cierto que ningún bot puede igualar al 100% la atención de una persona real.
Un bot de calidad puede responder a un flujo conversacional diseñado por la empresa, atender sencillos tickets y quitar carga a los operadores, realizar una adaptación al lenguaje del usuario y canalizar la conversación hacia un ser humano para continuar con su experiencia.
Hoy la diferencia entre la atención por parte de un chatbot y una persona deberías percibirla.
«Un bot atenta contra la privacidad del usuario»
Posiblemente para dar una mejor atención al cliente necesitarás confirmar determinados datos del usuario, como su nombre, su pedido, sí hay que enviarlo a su casa.
Ahora bien al ser una chatbot empresarial todos los datos que maneja están protegidos por la Ley de Protección de Datos.
Y lo más importante, el cliente siempre es quién tiene el control de la conversación con un chatbot.
«Los chatbot provocan desempleo»
Un bot nunca ha sido desarrollado para sustituir a una persona, sino más bien para brindar soporte. E
n una empresa con un alto volumen de consultas sencillas y repetitivas, un chatbot realizará una atención rápida, que hará que las personas pueden ocuparse de atender problemas más complejos que requieren más atención y sobretodo empatía.
«Un chatbot sólo sirve para atención al cliente»
Es verdad que los bots inicialmente fueron creados para realizar tareas de atención al cliente, sin embargo hoy en día podemos verlos integrados en diferentes servicios:
- reserva de hoteles,
- agendar una cita con tu médico,
- contratar un seguro,
- inscribirte en un curso,
- apuntarte en un gimnasio,
- o comprar un smartphone, una tablet o cualquier gadget..
«Un chatbot es difícil de desarrollar»
En verdad los chatbot necesitan tiempo, recursos, personal, horas de programación y codificación si los desarrollas de manera manual en tu empresa.
Sin embargo existen diferentes plataformas desde las que puedes desarrollar un chatbot en tan sólo unos minutos y darle continua autonomía para desarrollar un flujo conversacional que logre conectar más con sus usuarios.
Según diferentes estudios, en 2025 más del 85% de la empresas competirán para ofrecer una mejor experiencia del usuario.
Los chatbots han llegado para quedarse y conforme avance la tecnología la diferencia entre la atención desarrollada con inteligencia artificial y la ofrecida por el ser humano será cada vez menor.
¿Utiliza tu organización algún sistema de atención al cliente basado en chatbot?
